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  • 05 Jun 2014

    O consumidor mudou. Sua empresa vai permanecer igual?


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Em treinamento realizado em Bento Gonçalves, sócios do portal Reclame Aqui revelam ao setor moveleiro o perfil de quem reclama de produtos ou serviços pela internet
 
A convite do Comitê Moveleiro da Movergs e Sindmóveis, os sócios do portal Reclame AQUI® estiveram em Bento Gonçalves nesta quarta-feira, dia 04, ministrando um aperfeiçoamento para equipes de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Mais de 100 pessoas acompanharam a apresentação dos empresários Maurício Vargas e Gisele Paula sobre as expectativas do novo consumidor brasileiro e a postura desejada nos casos de reclamação. A iniciativa tem como objetivo estreitar o relacionamento entre a indústria de móveis planejados e o consumidor final. 
Conforme o fundador do Reclame AQUI®, Maurício Vargas, o brasileiro costuma pesquisar com, pelo menos, seis fontes antes de comprar um bem de valor superior a R$ 1 mil. Nesse sentido, segundo o empresário, o setor moveleiro está na faixa mais suscetível às pesquisas do consumidor e o que mais pesa na decisão de compra é a indicação. “É importante dizer que não somos meramente um site de reclamação. Hoje, 90% dos acessos são para pesquisar a reputação das empresas”, relata.
Os principais motivos de reclamação sobre lojas de móveis são atraso na entrega, defeitos na montagem e assistência técnica. A consequência disso é que 78,4% dos clientes que reclamaram trocaram de fornecedor. Conforme Vargas, o consumidor não consegue diferenciar as responsabilidades que cabem à loja ou fábrica. “Existem, pelo menos, cinco pontos críticos no mercado moveleiro que podem ser alvo de reclamações: venda, medição, projeto, entrega e montagem. Mesmo que a loja tenha vendido, a reclamação irá para a fábrica. A causa disso é que o consumidor compra confiando na marca e não no CNPJ”, explica.
Atualmente, 65% dos 11,5 milhões de consumidores cadastrados recorrem ao site antes de buscar o SAC da empresa quando têm algum problema com produto ou serviço adquirido. “Estamos na era da convergência digital e o cliente não quer mais usar o telefone para expressar seu descontentamento. Aí, ele pesquisa tudo sobre a empresa, mas nós não sabemos nada a seu respeito. Por isso, o monitoramento de marca é essencial para evitar danos à imagem. A mudança de cultura é difícil, mas necessária. Quando começa a doer no bolso, precisamos entender que alguma coisa está errada”, conclui.
 
Como atender o novo consumidor
Gisele Paula, sócia do Reclame AQUI®, garante que o consumidor não quer prejudicar a empresa, mas encontrar o caminho mais rápido e fácil de registrar seu problema. Ela recorre ao site porque já teve experiências assertivas anteriormente, para evitar o esforço excessivo no contato com a empresa e, também, por recomendação de outros usuários. Segundo ela, os canais oficiais continuarão existindo, pois existem perfis diferentes de consumidor, mas a empresa precisa aceitar que a pessoa habituada ao ambiente virtual vai pular as etapas e ir direto ao canal digital, pois o índice de esforço é menor. “A convergência digital é o que leva as pessoas para o Reclame AQUI®. Contudo, a empresa não pode pecar em ser mais eficiente nos canais externos do que em seus próprios canais. Não adianta ser excelente no Facebook e não estar disponível ao telefone”, pondera.
Conforme Gisele, quanto maior o índice de esforço para resolver o problema do cliente, menor a chance dele comprar novamente daquela empresa e indicá-la a outras pessoas. Nesse sentido, reter é muito mais barato que conquistar novos clientes. “É tão difícil de as empresas terem uma cultura de solução que, quando elas resolvem o problema, o consumidor fica encantado. Superar expectativas com reembolso, produtos grátis ou brindes, só torna o cliente marginalmente mais fiel e não indica retenção e fidelidade. Quem reclama quer solução, que o problema seja resolvido no menor tempo possível. Se isso ocorrer, ele não vai pedir mais nada”, aponta.
Gisele ainda explicou aos participantes a metodologia para atendimento e reclamação no site e quais os fatores que contribuem para que uma reclamação seja atendida com sucesso. O Reclame AQUI® foi fundado em 2001 e, atualmente, conta com 70 mil empresas cadastradas. Somente em janeiro desse ano, foram mais de 11,7 milhões acessos. “Uma empresa é tão boa quanto o último atendimento prestado. Essa é a qualidade de sua reputação”, finaliza. 
 
 
BOX
O que mais irrita o consumidor quando ele precisa reclamar de uma empresa
- Aguardar muito tempo para ser atendido
- Ter que explicar tudo novamente
- Informar dados pessoais repetidamente
- Ter que desistir de um canal e ir pra outro por não funcionar o primeiro
- Gastar muito tempo – dele – para resolver o problema
- Transferência de chamadas a atendimentos
- Ter que falar várias vezes com a empresa
- Ser chamado de senhor e não pelo nome
 
Fonte: Gisele Paula, sócia do Reclame AQUI®